Acteur commercial en contact avec des professionnels et particuliers, vous devez gérer des relations clients conflictuelles ? La formation « Satisfaction client et gestion des situations difficiles » est faite pour vous ! En deux jours, découvrez les sources de l'insatisfaction client et apprenez à traiter les situations difficiles en face-à-face ou à distance. La confiance et le lien pour l'autre / soi peuvent se recréer !
Objectifs pédagogiques
Programme de la formation
Engagement
Identifier les différentes typologies
La typologie des clientsLes étapes du parcours clientGarantir la satisfaction client
Les étapes sensibles et les spécificités des types de clientsQue faire pour garantir la satisfaction à chaque étape ?Différencier besoins et attentes
Les besoins de nos clients / à nos produits et servicesLes attentes relationnelles et complémentaires au-delà de la satisfaction du besoinAdapter son style relationnel
Le style de communicationLe CIMEAnalyser le fonctionnement d'une communication
Les étapes et points d'attention du processus de communicationLe développement d'une écoute activeDévelopper l'attitude gagnante
Les différentes attitudes et leurs implications sur la communication avec l'interlocuteurLa bonne attitudeExpliquer l'expression du mécontentement
Le cycle de maintenanceLes comportements du clientSortir du cycle de maintenance
Les signaux faibles de sortie du cycle donnés par mon interlocuteurLes comportements et les modes de communication adaptésDiagnostiquer son attitude face au conflit
Définition de l'assertivitéLes comportements refugesDévelopper son assertivité
La communication positive (fait opinion sentiment, savoir dire non)La structure de l'entretien assertifTransfert
À qui s’adresse cette formation ?
Acteurs commerciaux en contact direct, physique et/ou téléphonique, avec les clients professionnels ou particuliers
Pré-requis
Aucun prérequis nécessaire
Moyens pédagogiques
Satisfaction et Evaluation
Parmi nos formateurs
Financement de la formation
Vous êtes salarié(e) d’entreprise ? Vous pouvez vous faire financer votre formation par le plan de développement des compétences de votre entreprise (ex- plan de formation) :
Le plan de développement des compétences, c’est l’ensemble des actions de formation établi à l’initiative de l’employeur dans le cadre de la politique de ressources humaines de l’entreprise. Il est annuel et s’élabore généralement en fin d’année. D’après la loi du 5 septembre 2018 « pour la liberté de choisir son avenir professionnel », l’action de formation est désormais définie comme « un parcours pédagogique permettant d'atteindre un objectif professionnel ». De nouvelles actions de formation font ainsi partie de cette définition comme : le tutorat, le coaching, l’AFEST, le MOOC, le mentoring…
Tous les salariés de l’entreprise peuvent être concernés par le plan de développement des compétences, quelle que soit la nature, la durée de leur contrat ou leur ancienneté.
L’OPCO gère, généralement, les dépenses liées aux coûts pédagogiques, rémunérations et allocations formation, transport, repas et hébergement. Suite à la réforme de la formation 2018, les missions des OPCO vont être redéfinies d’ici 2021.
N’hésitez pas à vous rapprocher de votre service RH/ formation pour plus d’informations sur les prises en charge possibles.
Si vous ne connaissez pas votre OPCO, vous pouvez vous rendre sur le site du ministère du travail en suivant ce lien.
Formations complémentaires
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